ATENCIÓ AL CLIENT

• Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que
• puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva.
• Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client
• objectiu i el canal de comunicació

MÒDUL 1: La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client

Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva

Informació i comunicació

Els elements que integren la comunicació

Elements actitudinals necessaris

Les tècniques d'escolta activa i empàtica

Les barreres de comunicació

Les barreres de comunicació en el professiona

Utilització de les respostes de comunicació assertiva

Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal

Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva

La nostra imatge i la imatge corporativa

La comunicació a través del cos

Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i

l'ortografia correcta

Les característiques del llenguatge escrit

La comunicació escrita

Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatical

MÒDUL 2: El client en el procés de venda

Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització

per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat

Els diferents tipus de clients

L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client

La creació d'argumentació de vendes

Possibles objeccions dels clients en un procés de venda

Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació

El client i la seva fidelització

Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els

protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client

Tipus de crida i l'assumpte que el motiva

La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i

no verbal-somriure telefònic)

Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació

presencial i telefònica