ServeisVENDA TELÈFÒNICA I LA FIDELITZACIÓ DELS CLIENTS
Durada: 18.00h
Data inici: 01/01/2026
Data final: 02/02/2026
A aquelles persones que tenint un perfil comercial vulguin professionalitzar-se en l’activitat i gestió comercial.
A aquelles persones que treballin en departaments comercials, tasques d’atenció al client, retail, etc. i desitgin promocionar en la seva carrera professional cap a les vendes.
A aquells professionals de la venda que desitgin actualitzar i millorar els seus coneixements i recursos com a eina de promoció laboral.
- Formar als participants en conceptes sòlids i innovadors dins del camp comercial.
- Establir les funcions i tasques de la funció comercial.
- Potenciar l’autoconfiança i desenvolupar actituds mentals positives.
- Conèixer els nous tipus de Marketing i el seu suport a la gestió comercial.
- Ajudar a potenciar la imatge de marca i posicionament en el mercat.
- Obtenir informació del client per a millorar i incrementar les vendes.
- Potenciar les capacitats comunicatives dels participants.
- Disposar d’una metodologia per a conduir l’entrevista comercial cap a un acord efectiu, detectant les necessitats del client, argumentant i superant les objeccions.
- Negociar de manera efectiva per a arribar a acords rendibles.
- Optimitzar el servei al client i gestionar adequadament les incidències per a fidelitzar al client.
- Aconseguir millor eficàcia en les tasques comercials amb l’objectiu d’incrementar les vendes i, en definitiva, els beneficis propis i els de l’empresa.
LA GESTIÓ COMERCIAL: UNA PROFESSIÓ D’ÈXIT.
El context comercial a l’actualitat.
La gestió comercial al segle XXI: nous reptes.
Les funcions de l’àrea comercial
La relació entre el Marketing i la Gestió Comercial.
La figura del comercial: tasques i funcions.
El perfil del venedor actual: competències clau.
Quin tipus de venedor sóc?.
Com desenvolupar el nostre perfil comercial.
LA GESTIÓ DEL TEMPS A L’ACTIVITAT COMERCIAL.
Les implicacions de la gestió del temps a l’eficiència comercial.
Anàlisi de la utilització actual del temps.
Els “lladres del temps”.
Els objectius comercials i els sectors de resultat clau.
La planificació de tasques a l’àmbit Comercial, Marketing i Customer Service.
Tasques d’alt i baix rendiment: gestió de prioritats.
Tècniques de gestió del temps.
Gestió d’imprevistos a l’àmbit comercial.
El suport tecnològic: programes informàtics, CRM...
Competències personals per a gestionar el temps:
EL PROCÉS DE VENDA.
Fase 0: Preparació de la visita:
. Informació i objectius.
Fase 1: El contacte efectiu amb el client.
. Objectius del contacte inicial.
. Comunicació verbal i comunicació no verbal.
Fase 2: La fase de sondeig: el coneixement del client:
. Les motivacions de compra.
. Les tipologies de client: empatia i tracte personalitzat.
. La comunicació: escolta activa, com preguntar.
Fase 3: Argumentació efectiva del producte / servei.
. Característiques, beneficis i arguments.
. Argumentació personalitzada en funció del client.
. Com utilitzar les noves tecnologies.
Fase 4: Tractament de les objeccions.
. Les objeccions com a una oportunitat.
. Tècniques de superació d’objeccions.
. L’objecció preu: presentació i superació.
Fase 5: el tancament efectiu de l’operació.
. Els signes de compra.
. Tècniques de tancament.
Fase 6: el seguiment de la gestió.
. Tipus de seguiment.
. Anàlisi de resultats.
LA NEGOCIACIÓ AMB EL CLIENT: ACONSEGUIR ACORDS RENDIBLES.
Aplicació de la negociació comercial.
Elements de pressió: com gestionar-los
Objectius minimax a la negociació.
Fases de la negociació.
Tàctiques negociadores: com cedir amb rendibilitat.
Habilitats negociadores.
FIDELITZACIÓ DE CLIENTS, QUALITAT DE SERVEI I GESTIÓ DE RECLAMACIONS.
El Marketing de fidelització.
. Estratègies defensives y ofensives.
Qualitat de servei i atenció al client.
. Les claus de l’atenció al client.
. Atenció telefònica, e-mail i xarxes socials.
Gestió de queixes i reclamacions.
. Actituds necessàries.
. Tipus de queixes i reclamacions.
. Recuperació de clients.
. Fases per al tractament de queixes i reclamacions.
. Autocontrol, escolta i assertivitat.