ServeisGESTIÓ DE LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT
Durada: 18.00h
Data inici: 01/01/2026
Data final: 02/02/2026
- Establir la importància de gestionar la recepció d’una manera eficient i professional
- Determinar el seu paper com a transmissor d’imatge a l’exterior de l’organització.
- Desenvolupar les tasques específiques de la recepció segons les prioritats.
- Realitzar de forma exquisida la recepció de trucades i visites.
- Potenciar la capacitat de filtratge de trucades i visites i correu electrònic.
- Disposar de les habilitats necessàries per afrontar situacions difícils.
LA RECEPCIÓ: LA PRIMERA IMATGE DE L’EMPRESA.
La incidència d’una bona recepció: eficiència i imatge.
Funcions i tasques de la recepció.
Perfil professional necessari.
Eficiència i gestió de les multitasques: el treball per prioritats.
Progressió professional.
L’ATENCIÓ AL CLIENT: RECEPCIÓ DE TRUCADES I VISITES, CORREU...
La qualitat de servei: expectatives i satisfacció.
Els atributs de la qualitat de servei.
Tipus de servei.
El procés de l’atenció: contacte inicial, comprensió de la demanda, solució o derivació, agraïment i comiat.
Habilitats comunicatives específiques al lloc de recepció: verbals i no verbals.
El protocol a la recepció de visites.
Gestió del correu electrònic.
EL FILTRATGE DE TRUCADES I VISITES.
La funció de filtratge.
Atenció i filtratge.
Criteris de filtratge.
Com donar missatges negatius.
LA GESTIÓ DE SITUACIONES DIFÍCILS.
La perspectiva de les situacions difícils.
Atenció a queixes, reclamacions i situacions difícils.
Competències necessàries: autocontrol, assertivitat...
Fases de la gestió de queixes i situacions difícils.